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コラム 声×言葉

コラムVol.45『きくチカラⅢ』2021年12月

コラムVol.45『きくチカラⅢ』2021年12月

また1年を振り返る季節が来ました。どんな1年でしたか?三大ニュースの中のひとつは何でしょう?それによって何か変化しましたか?年頭に掲げた目標は達成できましたか?良い1年でしたか?そして来年は?…自分自身を振り返る時、自然と自分への問いかけで深堀りしていきますよね。まるで、ヒーローインタビューの1人二役のように。今回も『きくチカラ』掘り下げます。

ゴールを決めておく

会話のキャッチボールでコミュニケーションは成り立っていきます。相手の話を受け止めたら、何かしらを今度は投げ返すことが必要です。それが質問力、『きくチカラ』のひとつです。何を「きく」かで、会話の方向性は変わります。そしてその相手と話せる時間も5分なのか、30分なのか、1時間なのか、その時その時で違います。ですから、ビジネスシーンでお客様との会話の場合、あらかじめ会話の目的やゴールを決めておくことが大切になります。

例えば、①コミュニケーションを深めて相手との距離を縮める。②信頼関係を築く。③情報収集。④本音・ニーズを引き出す。相手のどういう行動を引き出したらゴールとするかを決めて会話のキャッチボールを重ね、その行動までを『きくチカラ』を使って、質問の深堀りで一歩ずつ伴走していく感じをイメージしてみて下さい。もちろんその先には、商品の購入、契約、紹介・仲介などのビジネス的な行動を生み出すことが目的としてあるのですが、そこまでのステップとして①から④を意識して会話を重ねていきましょう。

深堀りしていく

前回、5W1Hの質問で大体の事情は把握できると書きました。事情が分かれば、解決の糸口が見つかります。解決策を考える切り口も増えます。そのために質問をします。ここから必要になってくるのが、深堀りです。この広く浅くの状態から、本音本心核心へと触れられるところへ行くには、さらに一部分を深く深く突き詰めた質問をします。

「例えば」「具体的には」「それはなぜ」「どう言う理由で」「他には」「どんな気持ちで」「もし〜だとしたら」などはよく使う深堀り質問ワードです。
まずは簡単に答えられる質問のやり取りを繰り返し、その中から突っ込んだ話に発展させたい話題に対して、質問をします。そして、そこに対してより深く突っ込んだ質問をします。そしてさらに、そこに対してより深く突っ込んだ質問をします。そうして、段階を経てよりハードルの高い質問に答えて貰えれば、だんだんと核心へと近づいていきます。

心理学の「フット・イン・ザ・ドア」に似ています。小さな頼みごとをして了承されたら、もう少し高いレベルの頼みごとをすると受け入れられやすくなるという理論です。
また、核心に辿り着くためには、どんなことを意識して質問をしましょうか?役に立ちたい、困りごとを解決してあげたい、寄り添いたい、成果につながったら嬉しいなど相手への想いを持っていることは必須です。だからこそ好奇心を持ってどんどん質問が湧いてくるのです。相手を傷つけないように配慮は必要ですが、目的が善であれば罪悪感なく突っ込んだ質問もできてしまいます。
しかし、相手の答えに距離感を感じる時もあるでしょう。それはまだ深堀り出来ない状況だと見極めます。そして広い範囲で質問するところに戻ります。いくつかかんたんな質問を繰り返す中で、相手が乗ってくる質問があります。得意分野や最近気になっている旬の話題です。ここは機を逃さず、深掘りして突っ込みましょう。自分の気になっている話題には誰でも喜んで話してくれますし饒舌になり、そこに本音が表れます。他には短時間で関係性を高める効果もあります。そうなった時には、遠慮せず核心に触れる質問へ戻しましょう。

まずは横に広く浅く、ここだと思うポイントでは深くさらに深く、進んだり戻ったり、心を汲み取りながら丁寧に、立体的に会話をすすめていくと、核心に近づくことが出来ます。ビジネスでも、交友関係でも、『きくチカラ』を活用して下さい。

かやくりか